Implicações da Dispensação ou não de Receitas pelo Farmacêutico
Vamos fazer uma pausa para o café e conversar um pouco sobre a aplicação do Código de Ética Farmacêutica? Já pegou seu cafezinho? O meu está aqui! Mesmo com esse calooor rs
“Decidir, justificadamente, sobre o aviamento ou não de qualquer prescrição, bem como fornecer as informações solicitadas pelo usuário.” – Código de Ética Farmacêutica, Resolução CFF 596/14, Art. 11, Inciso XI.
SIM!!! É o Farmacêutico que decide pelo aviamento ou não de um receituário. Mas... observe a palavrinha JUSTIFICADAMENTE. E ela faz uma diferença enorme!
Tanto para você poder dispensar uma receita como para recusar tem que ter uma fundamentação LEGAL que justifique. O “eu acho” novamente deve ficar fora desse entendimento. Vejo muitos colegas que por desconhecimento falam “na dúvida não dispenso”. Aí depende muito da situação. Vamos ver algumas situações?
Caso você não se lembre de imediato qual é modelo do receituário, nos casos de retenção obrigatória de receita, tenha uma consulta rápida para pesquisar! Com o tempo você vai exercitar mais isso, e vai saber todos sem nenhuma dúvida. Até lá tenha algum material (impresso ou no computador) que possa pesquisar.
Aqui eu preciso abrir um parênteses...😣 Redes Sociais... Só digo, cuidado! Frequentemente vejo pessoas que postam um pedido de ajuda para saber qual é o receituário certo (e o cliente está na drogaria) e rapidamente umas 20 respostas. Todas que eu vi sempre havia divergências de entendimento. “É azul!” “É branca!” “É Receituário de Controle Especial!” E eu fico me perguntando... O que esse Farmacêutico que perguntou faz? Acata a resposta do primeiro que responder? Vê qual é o maior número de respostas iguais? Qual resposta teve mais curtidas? E em quanto tempo ele espera que o cliente espere? Qual a percepção do cliente que aguarda para saber se poderá ou não comprar seu medicamento enquanto se espera o “ranking de repostas da rede social”?
Adoro redes sociais e mundo digital! Mas acho que deve ser usado com sabedoria!
🎯 O que sugiro nos meus cursos: 👉 Se você ainda não teve tempo de fazer o seu “guia rápido”, pergunte ao outro Farmacêutico da farmácia. Assim resolve-se tudo ‘dentro de casa’. Lembre-se que em outras regiões podem haver normas complementares que são diferentes da sua região. Lembra quando falamos que em Goiânia C5 é dispensado em NRB e não RCE? Tenha sempre o contato dos Farmacêuticos que trabalham com você (redes sociais de contato rápido, telefone, etc)
👉 Não conseguiu contato com ele, tente acessar a legislação no computador da loja ou no celular (tenha os links mais importantes salvos para ir direto e não ficar dando voltas no Google)
👉 Não tem acesso a internet para pesquisas? Você deve ter um amigo mais experiente nesse assunto. Passe uma mensagem ou ligue para ele.
👉 Tenha em mente que você deve ter a RESPOSTA para o cliente o mais rápido possível, mas de maneira assertiva. Se tiver que demorar, mais um pouquinho, informe o que está fazendo, o convide para sentar (se for possível). Você sair do balcão para fazer tudo isso e não voltar rápido vai gerar uma situação de stress e conflito. “Onde foi aquela farmacêutica com a minha receita?” Não é isso que os clientes falam?
🚩Mas eu vou falar o que? 👉 Até para você falar que “não sabe” tem técnica. Acho que já disse isso...
Exemplo: Senhora, preciso confirmar alguns dados de seu receituário para segurança de seu tratamento. Não vou demorar. Vai ser rapidinho. A senhora pode esperar alguns minutinhos?
Redundância? Não. Isso são gatilhos mentais! O que você demonstrou: 👉 Respeito pela pessoa: termo Senhora / senhor (quando aplicáveis!) demostra respeito 👉 Comprometimento com o tratamento: quando você fala usando as palavra SEGURANÇA + SEU + TRATAMENTO 👉 ‘Não vou demorar’ será reconhecido como você vai e volta logo, não vai desaparecer, sumir com a receita dela. 👉 Quase repete com ‘vai ser rapidinho’, porque ela perceberá a dimensão de tempo (não vai levar muitos minutos). E o diminutivo ajuda a encurtar essa percepção de intervalo de tempo. 👉 Pede o consentimento para que ela espere enquanto você verifica o receituário. Ela se sente no controle da situação, mas não está...
🎯 Tudo isso tem que estar alinhado com o seu tom de voz e postura. Claro! Falar isso tudo com a receita tremendo nas mãos e olhos cheios de lágrimas, você não será convincente...
🚩Ahhhh mas essa “fórmula” é infalível? 👉 Claro que não. É um exemplo. Depende de fatores relacionados a você, a pessoa que você está atendendo, a situação momentânea, etc.
🚩E o que acontece se eu não dispensar e a receita realmente estava correta? 👉 Depende do que acontecer com o cliente que não conseguiu comprar o medicamentos com a receita correta, assim como quais ações ele vai tomar.
Algumas possibilidades:
👉 O cliente volta na farmácia com a Polícia (normalmente é quem atende na hora, os outros órgãos serão por denúncia e posterior averiguação). Nos casos que já vi, eles pedem para você explicar o motivo de não ter dispensado o medicamento. Ali na farmácia mesmo. Se você tiver as normas que JUSTIFIQUEM a recusa. Geralmente o Policial conversa com o cliente e fica por isso mesmo. Mas se você não tem um amparo legal para ter recusado, e foi no “eu acho” ou “não sabia”... O “eu acho” pode ser interpretado como Imprudência ou imperícia. E o “não sabia” como negligência ou omissão. E lá vai o Farmacêutico para a delegacia prestar depoimento...
👉 O cliente pode fazer uma queixa no PROCON. Sim, Procon! Eles também verificam essas relações de consumo relacionados a saúde. Neste caso, o cliente tem que ter testemunhas (que as vezes simplesmente ‘aparecem’ milagrosamente) de que não foi atendido por você, e você precisa ter testemunhas para confirmar os fatos (que podem estar “um pouquiiiiinho distorcido”). Além de JUSTIFICATIVA legal para o não atendimento e um advogado....
👉 O Procon mais recentemente passou a encaminhar esses tipos de denúncias aos Conselhos Regionais, onde o cliente é ouvido pelo comitê de Ética, e depois os farmacêuticos envolvidos. E se avalia se um processo Ético será aberto ou não. Muitos clientes também direcionam a queixa diretamente para os CRFs.
👉 O cliente pode ir também para a justiça comum.
🚩Mas ele, o cliente, pode fazer tudo isso? 👉 SIM. Código de Defesa do Consumidor (CDC), Art. 39, inciso IX (É vedado ao fornecedor de produtos ou serviços): “recusar a venda de bens ou a prestação de serviços, diretamente a quem se disponha a adquiri-los mediante pronto pagamento, ressalvados os casos de intermediação regulados em leis especiais” (Redação dada pela Lei nº 8.884, de 11.6.1994)
Ou seja, recusar a dispensação de uma receita SEM JUSTIFICATIVA pautada em normas específicas, é simplesmente recusar a venda. Infringe o CDC.
Muita calma! Não é para ficar desesperado e dispensar "qualquer receita” que aparecer. Dispensar fora das normas também é infração sanitária... Acho que eu piorei a situação! rs Calma!
O ponto chave, o que você precisa saber e ter certeza:
Receita Certa
Medicamento Certo
Posologia Certa
Uso (via de administração) Certo
Paciente Certo
E fundamentado em normas, que é onde buscamos (pelo menos tentamos rs) as REGRAS e PROIBIÇÕES para a dispensação de medicamentos.
Legislação de Farmácias e Drogarias não é chato! É trabalhoso. Quase uma "colcha de retalhos". Esqueça aquela disciplina que você tinha que decorar um monte de números de normas, artigos e textos para fazer prova. Entender realmente as normas, como são aplicadas, como são cobradas... isso sim vai tornar o seu dia a dia muuuito mais fácil. E você vai parar se sonhar ou ter pesadelos (rs) com fiscalização; seu diploma sendo rasgado; que você apareceu no Jornal mas sendo detido na farmácia... Esse conhecimento irá trazer também mais segurança na sua atuação profissional.
Como uma das minhas áreas é o regulatório... Essa é a minha missão até aqui: Ajudar a descomplicar a atuação do Farmacêutico nas farmácias e drogarias. E isso com o melhor entendimento das inúmeras normas que temos.
[Por favor!] Não se esqueça de deixar seus COMENTÁRIOS neste post! 🙏
Espero que tenha gostado! 😉
Pausa para o café ☕, vamos falar de Ética! Este é o nosso encontro toda quinta-feira as 17h na Fanpage. Neste encontro conversaremos sobre pontos importantes para a atuação Ética do profissional Farmacêutico. Minha missão aqui é descomplicar o entendimento das normas profissionais e lembrar aqueles pontos que muuuitas vezes esquecemos no dia a dia.
Boooa tarde! Agora... vamos voltar ao trabalho 😉
Abraços,
Isabel Schittini
