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Devolução de Medicamentos Controlados e Antimicrobianos

28/08/2018

🔊 Devolução de Medicamentos Controlados e Antimicrobianos... é permitido?

Essa é uma dúvida mais frequente do que você imagina. Será que realmente "nunca" se deve aceitar a devolução de medicamentos controlados dos consumidores? O que você acha?

(    ) Sim

(    ) Não, nunca

(    ) Depende

 

Este é o tema da nossa 4Farma Class Especial de hoje 😉

DEVOLUÇÃO DE MEDICAMENTOS CONTROLADOS E ANTIMICROBIANOS

Seja muito bem-vindo! Quando você pode ou não receber uma devolução de medicamento com venda controlada? Sim, hoje vamos conversar sobre ‘quando pode e quando não pode ser feita devolução de medicamentos controlados (P. 344/98) e de antimicrobianos (RDC 20/11)’.

 

[OBRIGADA!] 🙏 Mais uma vez agradeço a você por acompanhar os conteúdos do Blog 4Farma! Depois de ler este post, aguardo seus comentários e seu ❤️. Somente com sua interação poderei avaliar se os conteúdos que compartilho gratuitamente com você são relevantes para a sua atuação em farmácias e drogarias. Então... Por favor... Depois de ler o post não se esqueça de CURTIR e deixar seus Comentários.

 

Minha missão é descomplicar a sua atuação como Farmacêutico em Farmácias e Drogarias 😉

 

Tenho quase certeza que você já passou por essa situação. Se não passou ainda, prepare-se! Ainda vai acontecer com você... Eu mesma já passei por isso diversas vezes. Diretamente no balcão da drogaria ou em suporte aos colegas Farmacêuticos na época de Supervisão Farmacêutica... 

 

🚩Qual é a situação?

A devolução de medicamentos controlados ou antimicrobianos! 😱

E hoje, vamos tratar aqui dos medicamentos com venda controlada, com retenção de receita e sujeitos ao SNGPC.

 

E são inúmeros os motivos... 

"Não me adaptei ao medicamento..."

"O médico suspendeu ou trocou por outro..."

"Não gostei desse laboratório..."

"O paciente que o usava faleceu..."

 

Basicamente o fato é: o cliente retorna a farmácia querendo trocar ou devolver o medicamento que comprou.

 

E quando for esse medicamento é um controlado? Ou, um antimicrobiano? 😱

 

Você precisa ter a argumentação correta, além de se cercar de avisos em locais visíveis, para que o consumidor entenda que não é má vontade sua. Este sempre é um atendimento tenso. Seja porque o cliente se exalta por não conseguir "o que quer", ou por se entristecer devido ao motivo que o levou a solicitar a troca, como em casos de falecimento do paciente. Alguns até choram... Outros gritam... Com o tempo aprendemos algumas técnicas para controlar e contornar a situação.


Você nunca passou por isso? Então sinto te informar... Você vai passar por isso inevitavelmente  😨 

 

💊 Hoje vamos discutir sobre a devolução dos medicamentos que possuem a venda controlada e com registro no SNGPC.

 

E qual é a resposta para a pergunta do início desse post?

Será que realmente "nunca" se deve aceitar a devolução de medicamentos controlados dos consumidores?

👉 Qual é a sua resposta?

(  ) Sim

(  ) Não, nunca

(  ) Depende

 

Como na maioria dos casos, a resposta correta é... DEPENDE.

Sim, isso mesmo. Depende. Vou explicar... 

 

Como já conversamos em posts anteriores, os antimicrobianos não são 'medicamentos sujeitos a controle especial’. Isto é, eles não são uma “lista” da P. 344/98. Sua regulamentação possui ALGUNS pontos em comum com os controlados. No que se refere a devolução ou troca, o critério é o mesmo:

 

⚠ NÃO É PERMITIDO RECEBER DEVOLUÇÃO DE CLIENTES POR FARMÁCIAS E DROGARIAS. SEJAM MEDICAMENTOS MANIPULADOS OU INDUSTRIALIZADOS ⚠

 

🎯 Regra geral: Não existe devolução de medicamentos controlados, nem antimicrobianos (os com retenção de receita).

 

🎯 Exceção (também para ambos): Quando detectado desvio de qualidade do produto. Por exemplo, cartela lacrada e está faltando um comprimido; Anvisa determina suspensão ou proibição do uso de lote ou produto...

 

Claro que 99% dos clientes vão te perguntar: onde isso está escrito? 😐

 

👉Apesar das normas serem claras e a partir do momento que são publicadas em Diário Oficial, se tornam públicas, é recomendável ter uma cópia (impressa ou digital) para poder mostrar para o consumidor.

 

Falando em consumidor... O PROCON também pode interferir. É recomendável ter um cartaz em local visível deixando claro as regras para trocas em geral e incluir os casos que não podem ser feitas (como os que estamos tratando aqui). Tem algumas redes de farmácias que colocam esta observação no próprio cupom fiscal (impresso em seu verso). Essa é uma outra forma de 'deixar claro' a proibição da troca ou devolução. Porque mesmo com o cartaz, o consumidor pode alegar que "não o viu" ou mesmo que "o cartaz não estava ali quando comprou". E como ele vai precisar do cupom para a troca... Não terá como dizer que não sabia... 

 

📍 Para relembrar...

👉 Medicamentos controlados – Você já releu a P. 344/98 umas 654.328 vezes e nunca viu nada sobre devolução? O mais próximo que achou foi o artigo 44, mas ele só fala que a Autoridade Sanitária deve orientar o paciente sobre a destinação final. Não é exatamente claro quanto a proibição da troca ou devolução. Essa proibição da devolução está na Portaria que é a Instrução Normativa da P. 344/98, está na Portaria SVS/MS 6/99, artigo 90:

 

“Quando, por qualquer motivo, for interrompida a administração de medicamentos a base de substâncias constantes das listas da Portaria SVS/MS nº 344/98 e de suas atualizações, o prescritor e/ou a Autoridade Sanitária local devem recomendar ao paciente ou seu responsável que façam a entrega destes medicamentos no Órgão competente Vigilância Sanitária. A Autoridade Sanitária emitirá um documento comprobatório do recebimento e, posteriormente, dará o destino conveniente (inutilização ou doação).”

 

Traduzindo: Não é feita devolução do consumidor para a Farmácia/Drogaria. 

 

🚩Mas também não está escrito que não pode entregar na Farmácia!... 😱

👉 Já conversamos algumas vezes sobre interpretação de textos legais... Quando uma norma diz COMO deve ser feito, automaticamente descarta as outras possibilidades, não precisa citar cada uma delas. Se você avaliar, também não fala que não pode jogar no lixo, que não pode dar para um vizinho, etc.

 

Claro, você deve observar se há normas locais sobre a destinação desses medicamentos. Algumas (poucas) Vigilâncias Sanitárias locais recolhem diretamente esses medicamentos. Mas duvido muito que alguma autorize a troca ou devolução em Farmácias e Drogarias. Porque isso seria contrariar uma norma federal, o que está fora da esfera de competência das Vigilâncias Estaduais ou Municipais. 

 

👉 Medicamentos Antimicrobianos – A norma de antimicrobiano possui texto beeeem mais claro. Esse é fácil de guardar: RDC 20/11, artigo 20 (então, 20/20!)

 

“É vedada a devolução, por pessoa física, de medicamentos antimicrobianos industrializados ou manipulados para drogarias e farmácias.”

 

💣 Alguns casos bem comuns...

Já passou por algum desses? [lembre que estamos falando de antimicrobianos e controlados]

 

📍 O prescritor suspendeu o uso devido a uma reação alérgica do paciente.

📍 O prescritor trocou a medicação porque o paciente não se adaptou ou o mesmo não foi eficaz.

📍 Primeira prescrição de controlado para o paciente com 3 caixas, e ele não se adaptou.

📍 O paciente comprou todo o tratamento de antimicrobiano e o prescritor trocou o medicamento, e ele ainda tem 2 caixas fechadas.

📍 Somente na segunda consulta é que foi identificado o uso de outro medicamento que interage com o que ele comprou, e o médico substituiu a prescrição (trocou o medicamento). E ele ainda tem 1 “caixa fechada”.

📍 O paciente trocou de médico, e o novo alterou a medicação, mas ele ainda possui caixas fechadas.

 

E muitas vezes o colega prescritor envia uma CARTA para você solicitando a troca. Infelizmente... A norma publicada em Diário Oficial da União tem maior poder que o papel timbrado dele. Claro que você não vai falar isso para o cliente! Nosso objetivo é fazer com que o cliente entenda a situação; que estamos cumprindo com “Leis” federais; que não é uma questão de não aceitar o ‘pedido’ do prescritor (carta), mas sim é o cumprimento de uma norma válida em todo o Brasil.

 

Tem mais...

📍 Nos casos de antimicrobianos de uso contínuo e depois querem devolver o que “ficou fechado”. 

 

Uma [ DICA ] que dou nas minhas aulas: você pode ter um carimbo, ou mesmo escrever, no verso das duas vias do receituário com um alerta informando que não poderão ser feitas trocas ou devoluções. Pede para o comprador rubricar nas duas vias, nesta anotação, dando ciência ao fato. Você terá na via que fica retida na farmácia a 'contra prova', caso ele diga que “não sabia”.

 

📍 O cliente apresenta o atestado de óbito do paciente e pede para devolver as caixas fechadas que não foram usadas.

Essa é a pior situação, sem dúvida alguma. Geralmente é um parente que ainda está sensibilizado com a perda. Nessas horas, mantenha um tom de voz sereno e explique o mais breve possível. Quanto mais se alongar, mas o vai remeter a perda e pior será a sensação dele. Consequentemente, pior será a reação. 

 

Caso que não tem nem o que pensar:

📍 Cliente volta 30 minutos depois de ter comprado e diz que encontrou mais barato no concorrente... Quer devolver, pegar a receita e o dinheiro de volta. 😡 Mantenha sua calma...

Sabemos que pesquisa de preços deve ser feita antes da compra. Por mais simples que isso pareça, tem muitos que comprar e depois resolvem "dar uma olhadinha na outra farmácia para saber quanto que está". Não tem como devolver. A orientação é a mesma. Para ele não se sentir "prejudicado", tente negociar com ele outras coisas, como, por exemplo, um voucher de desconto na próxima compra, um brinde... Tem brindes que "operam milagres" na drogaria 😁 Pode ser uma caneta... A questão é que você não pode fazer a devolução e não quer que ele fique insatisfeito ou frustrado. 

 

🚩 Não posso fazer a devolução em nenhum caso mesmo??
👉 Nos casos de desvio de qualidade você DEVE fazer a devolução. Porém os produtos não retornarão a venda! No SNGPC você terá que dar baixa como perda e notificar a Vigilância Sanitária os motivos do desvio de qualidade observados. Não esqueça de entrar em contato com o SAC do fabricante também. Os motivos mais comuns são a alteração na cor, cheiro, sabor, falta de comprimidos no blister (lacrado), volume do frasco e presença de corpo estranho.

 

Mais um case que passo nos meus cursos:

💣 Com relação a ‘falta de blister’ na caixa, tenha atenção! Hoje em dia isso é muito raro acontecer devido aos equipamentos digitais de controle de qualidade. Mas... pode acontecer. O que acontece com mais frequência é que um "espertinho" sai da farmácia, retira uma cartela e retorna dizendo que está faltando. Como você não tem como 'provar', têm duas alternativas... Mas você vai desenvolver um lado ‘ator’ trabalhando no balcão. Não te falaram isso?

 

Alternativa (1): De acordo com horário, diga que vai ligar para o SAC do fabricante e o faça na frente dele. Se realmente estiver faltando 1 blister, ele vai aguardar e entender que você está interessado em resolver o problema. Frases tipo [DICA] “Realmente, senhor. Isso é muito grave! Vou ligar agora para o fabricante e confirmar a troca para o senhor.”

 

Se for "historinha", ele vai acabar desistindo. Dá certo em grande parte dos casos.

 

[DICA] Não se esqueça que a sua voz e a sua postura devem ser de quem está preocupado com a situação. Em nenhum momento o deixe suspeitar que você está desconfiando dele.

 

Alternativa (2): Se no horário não tiver atendimento no SAC do fabricante... Depende!

Opção 1: Você acata a troca. Neste caso, pegue uma caixa de lote diferente (preferencialmente) E SOLICITE QUE ELE A ABRA NA SUA FRENTE (para confirmar que não falta blister). Melhor prevenir! Se for um erro do fabricante, desvio de qualidade realmente, já constatará no momento. E se não for, evita que ele saia e volte de novo... É! Tem "espertinhos" o suficiente para repetir o mesmo caso 2 vezes ou mais.

 

Opção 2: Você pede para ele retornar no dia seguinte ou que diz que você entrará em contato com ele no dia seguinte. Isto porque você precisa falar com o fabricante, geralmente em horário comercial. E como ele já possui medicamentos para o dia seguinte (a caixa não estava totalmente vazia, lembra?), não terá problema. Isso já é mais difícil! Principalmente quando é um caso fake. Geralmente eles vão te pressionar para conseguir logo a outra caixa. Alguns até ameaçam chamar a Polícia... Terrorismo para você ceder e entregar logo a outra caixa. 

 

Lembre que não são todos os casos de falta de cartela que são fake... Quando couber a troca da caixa aberta faltando uma cartela (desvio de qualidade) por outra, siga os procedimentos que já citei para devolução. 

 

📣 Claro!!! Não podemos esquecer que cada empresa tem sua ‘Política de trocas e devoluções’. Não se esqueça de conferir as diretrizes de sua empresa  😉

 

👉 Além de legislação sanitária, ativa e válida, a devolução de medicamentos controlados envolve o Risco Sanitário. Veja a posição da Anvisa (conteúdo disponível em seu Portal):

"O maior motivo para que medicamentos não possam ser trocados com tanta facilidade, como celulares e outros produtos, é que existe o chamado risco sanitário, que preza pela segurança da saúde do próprio consumidor.

 

Essa situação se torna efetiva, por exemplo, quando o consumidor do medicamento, após efetuar a compra do produto e ao sair da farmácia ou drogaria, tira do farmacêutico, que deve zelar pelo bom condicionamento do medicamento, a responsabilidade por aquele item. Dessa forma, uma vez que esse profissional não tem maneiras de validar pela qualidade do produto, essa troca não é possível, pois não há garantia de que o consumidor observou os cuidados de armazenamento para sua preservação e, portanto, que um eventual novo paciente que tomar aquele medicamento terá sua saúde preservada."

[Este trecho está dentro do contexto de medicamentos da P. 344/98 e antimicrobianos, link para todo o conteúdo no final do Post]

 

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Muito obrigada!

Um grande abraço e até o nosso próximo encontro 😉

Isabel Schittini  

 

Links relacionados:

Portal da Anvisa, Troca de medicamentos no balcão de farmácias, AQUI

 

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